Depuis ces dernières années, nous avons vu naître de nombreux canaux visant à communiquer. Cependant, le courrier électronique tient encore une place très importante tant dans la vie personnelle, que professionnelle. Il reste également le service client idéal, permettant aux entreprises de communiquer des informations et échanger de manière personnalisée avec leurs clients.  Même si l’émergence des médias sociaux et des applications mobiles favorisent la communication rapide, le courrier électronique permet de rassurer les clients recherchant un support détaillé. Une étude montre que près de 60% des clients préfèrent le courrier électronique pour le service clientèle d’une entreprise. Le mail ne doit donc pas être écarté malgré l’apparition de nouveaux canaux de communication. Nous avons choisi de vous conseiller sur les façons d’optimiser votre service client par mail pour une réelle satisfaction de vos clients :

 

Faire une introduction pour optimiser votre service client par mail

Chaque mail client devra être traité comme une conversation. Pour cela, nous vous conseillons de commencer chaque e-mail en vous adressant directement au client, par son nom et en communiquant le nom de l’agent de service auquel il doit faire face. Ensuite, l’introduction visera à présenter et clarifier le rôle de l’agent et mettre en avant l’assistance qu’il va pouvoir lui procurer. Il faudra savoir trouver un équilibre entre l’adoption d’un ton amical et accessible tout en restant professionnel. Cette pratique permet de mettre en confiance le client, l’inciter à communiquer et créera un engagement pour votre entreprise.

 

Utilisez un langage accessible et adapté au client : Optimisez votre service client

Il est nécessaire que vous évitiez d’utiliser un langage trop technique ou complexe. Même si le client saura apprécier des explications détaillées, il souhaite tout de même comprendre le contenu de votre email. Autrement dit, le but sera de communiquer des informations de façon pertinente et claire afin que votre client puisse comprendre simplement le contenu du message.

 

Service client réactif : Réponse par courrier électronique

Pour un service client efficace, il est nécessaire que le temps de réponse aux e-mails des clients soit assez rapide, pour ne pas le faire attendre. Il faut que vous soyez capable de leur accorder un délai réponse de maximum 24 heures, afin de satisfaire vos clients. Au cas où la réponse pourrait nécessiter un plus long délai, envoyez un court email avertissant le client, afin de lui indiquer que sa demande a bien été prise en compte et qu’elle est en cours de traitement. Ceci, permettra de rassurer le client.

 

Donnez des informations pour que votre client puisse vous contacter plus facilement.

Le temps d’attente pour joindre une entreprise est toujours un peu long pour les clients. C’est pour cette raison, qu’il est important de laisser d’autres options de contact plus direct. Par exemple, vous pourriez transmettre une adresse mail où le client pourra contacter directement un agent du service client ou un numéro de téléphone. Vous pourriez également  créer un bouton renvoyant sur le réseau social de votre entreprise, afin que le client puisse avoir le choix sur la manière dont vous contactez.

Autrement dit, un service client par mail efficace doit se focaliser sur l’équilibre entre un dialogue professionnel et amical ainsi qu’une communication pertinente et concise. Ces conseils vous permettront de mettre en évidence l’engagement de votre entreprise à privilégier les besoins de vos clients, ce qui valorisera votre entreprise.